viernes, 12 de octubre de 2012

La regla del sentido comuna en las organizaciones



Puedes ser toda la vida una persona recta, honesta, cumplidora en el trabajo y con una clara visión al servicio y en un momento inesperado, por falta de sentido común perderlo todo.

Así es, el sentido común en una organización si bien es de difícil aplicación porque se usa para hacer lo justo en el momento preciso también puede ser la pauta para romper las reglas y hacer que las conductas de los empleados sean -en ocasiones- viserares.

Tal es el caso  de Jan Sullivan, una ahora ex empleada de Walmart de 73 años de edad que por una mala decisión su vida cambio dramáticamente para mal.


Su historia es contada por John Cox Woodrow en el Times de Tampa Bay en donde se describe el incidente que motivo el despido de esta “asociada” con 22 años de antigüedad en Wal-Mar.

Todo sucedió durante un día de ventas especiales del “Día de acción de gracias”. Ella que por lo regular atendía en el área de deportes, en esa ocasión, por el volumen excesivo de clientes, fue asignada como portera en la entrada de la tienda para que la gente no saliera por ahí.

 Jan comenta: "Una mujer de 40 y tantos años en pantalones vaqueros y un suéter holgado quería, exigió,  salir por esa entrada. Después de una discusión breve, la mujer me empujó. Pensé que estaba cayendo, por lo que extendí mi mano y agarré el suéter de la mujer. Después de eso, la mujer salió por la entrada y nunca la volví a ver. "

Tres días después, Sullivan fue despedida. Ella había violado la política de empresa que prohíbe al personal tener contacto físico con los clientes bajo ninguna circunstancia.

Desde ese momento, su vida se arruinó:

- Su solicitud de beneficios le fue negada y perdió la apelación, porque ella fue despedida por "mala conducta".

- Debe miles de dólares en su tarjeta de crédito.

- Ha solicitado  decenas de puestos de trabajo, pero nadie quiere contratar a una persona de 73 años de edad.

- Tuvo que vender su casa y ahora vive en un remolque

Todo por haber violado la regla de no tocar "bajo ninguna circunstancia" a los clientes

Por su lado Wal-mart, el minorista con más de 2 millones de empleados en todo el mundo, se defiende argumentando que tiene que tener políticas estrictas para mantener a sus  “asociados” bajo control.

"Independientemente de sus intenciones, sus acciones ponen su propia seguridad y, posiblemente, la seguridad de un cliente en peligro", dijo un portavoz de Wal-Mart al Times. "No podemos tolerar un comportamiento donde los empleados tomar el asunto en sus propias manos."

Pero ¿en qué momento, en su caso, el sentido común debe anular la política?

Esta historia de Jan Sullivan bien puede tomarse como una advertencia. Cualquier empleado -en cualquier momento- puede ponerse en alguna situación difícil, la cual, si no es atendida con sentido común, puede hacer que su mundo, construido a lo largo de varios años, de pronto se derrumbe.



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