jueves, 14 de octubre de 2010

¿Porque se pierden los clientes?



Buena pregunta y fácil de contestar. Tan solo bastaría que se colocaran del otro lado del mostrador y tendrían la respuesta. Pero no están dispuestos a escuchar al cliente, creen que el producto vale mas del precio de venta y que le hacen un favor al cliente al vendérselo. 

Pero, aun así, una gran cantidad de negocios simplemente han desaparecido sin saber porque, o culpan a "la crisis".

Efectivamente, la respuesta es muy sencilla: no tenían una buena atención al cliente.

Las estadísticas así lo indican. Un cliente suyo deja de serlo:
1% Porque se mueren.

3% Porque se mudan a otra parte.

5% Porque se hacen amigos de otros.

9% Por los precios bajos de la competencia.

14% Por la mala calidad de los productos/servicios.

68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, Cobradores y otros en contacto con los clientes.

La calidad en atención al cliente solo se logra con entrenamiento y creando una cultura de calidad humana, motivación y pensamiento sistémico.

Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.

                                                                                             -Philip Kotler

 
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