Las empresas cuentan con poderosas tecnologías para comprender e interactuar con sus clientes; sin embargo, la mayoría aún depende del marketing en medios masivos para atraer transacciones en forma impersonal.
Para competir, las empresas deben pasar de empujar productos individuales, a construir relaciones de largo plazo.
El departamento de marketing debe ser reinventado como un “departamento de clientes” que:
1) Reemplace al Ejecutivo en Jefe de Mercadeo por un Ejecutivo en Jefe de clientes.
2) Lleve a los gerentes de producto y de marca a ser subordinados de los gerentes de clientes.
3) Que supervise las funciones enfocadas en el cliente, incluyendo investigación y desarrollo, atención al cliente, investigación de mercado y CRM.
Estos cambios hacen que la empresa cambie su enfoque de “rentabilidad de producto” a “rentabilidad de cliente”, medida con indicadores tales como “valor de por vida del cliente” y “patrimonio de cliente”.
Esta transformación organizacional afectará intereses poderosos, por lo que debe ser dirigida desde la cima.
Fuente Original: hbr.org/2010/01/rethinking-marketing
