Cuando sucede lo primero, con tan solo mantenerla podría ser suficiente; pero cuando sucede lo segundo, hay que tomar cartas en el asunto de inmediato, ya que las consecuencias podrían ser desastrosas y permanentes.
Cuando se esta ante un desastre de relaciones públicas, las empresas deben actuar con rapidez y precisión para sofocar las llamas. Si bien no hay ninguna panacea para cada crisis, los errores del pasado -en otras organizaciones- bien podrían si no solucionar el problema si orientar los esfuerzos para solucionarlos, ya que existen algunas consistencias en lo que se puede evitar.
Si usted está tratando con canales de distribución renqueantes, cualquier escándalo o desastre ambiental, si no se responde adecuada y oportunamente el impacto negativo tendría repercusiones directas en el futuro de la empresa.
He aquí los siete errores más comunes -realizados por empresas durante crisis de relaciones publicas- que se deben evitar a toda costa:
1. Negar el problema. Si su empresa falló, hay que admitirlo. Cuando una persona comete un error lo que todos esperan es que acepte su responsabilidad, igual es para una empresa. Por supuesto, si la empresa no hizo nada mal, la negación es el camino correcto a seguir. Pero, una de las formas más devastadoras para destruir una reputación es decir que eres inocente un día y declararse culpable al día siguiente.
2. Falta de acción rápida y tangible para remediar la situación. Los consumidores quieren resultados, no excusas. Esperar demasiado tiempo para responder crea incertidumbre adicional no deseada, que puede asustar a la gente o hacerlos enojar. Hacer algo visible para mostrarles que se está trabajando -para solucionar lo que salió mal- es lo mas recomendable, de esa forma el público no se preguntará si realmente se está haciendo algo -o no- al respecto.
3. Aparecer ante los medios como no sincero. Una apariencia presumida de un pomposo Ejecutivo de CNN durante una crisis es lo último que necesita una empresa sumida en un problema de relaciones publicas. Lo que se debe hacer es transmitir la percepción de lo que la empresa piensa sobre el error. La sinceridad ayuda mucho para ganarse la confianza de los clientes, especialmente en medio del desastre.
4. Hacer un comunicado de prensa aburrido y esperar "a ver que pasa". Un comunicado de prensa simple y escueto no va a hacer nada. El departamento de Relaciones Publicas debe utilizar todas las plataformas para conectarse con el público y darles toda la información necesaria. De nada sirve informar banalidades y terminar diciendo que "se espera que la situación mejore en el futuro".
5. No atender las preguntas de los clientes. Incluso si todavía no conoce la respuesta, siempre lo mejor es decir algo. No hacerlo así se alimentaría la percepción de que a la empresa no le importa -ni los mas mínimo- lo que piensen los afectados. Si honestamente no se sabe lo que está sucediendo, lo mejor es decirlo y decirle al público exactamente lo que se está haciendo para solucionarlo.
6. No mantener al Director General a la vista. En muchos casos, el CEO de la compañía es su identidad. Él o ella son los grandes comunicologos en tiempos de grandes éxitos o grandes fracasos. Sin un visible -y accesible- CEO durante una crisis, la gente, tanto dentro como fuera de la empresa, no tendría a quien acudir.
7. Tener comunicaciones vagas. Es frustrante para los consumidores cuando se habla en una empresa en generalidades. Cuando hay un problema, hay que hablar de como se resolverán todos los detalles, porque eso es lo que la gente quiere saber. ¿Qué es lo que la empresa está haciendo y cual es el plan para el futuro? Una comunicacion vaga afirmando que "se está en eso" sólo despierte desconfianza, ya que se da la impresión de que o no se le esta dando la debida importancia o se desconoce totalmente la forma de solucionar el problema.
A final de cuentas -y sobre todo- lo importante es saber que si se reacciona oportunamente y con responsabilidad, las posibilidades de recuperar el prestigio de su empresa son infinitamente mayores a si simplemente espera "a ver que pasa".
Fuente original: The 7 Biggest Mistakes Companies Make During A PR Crisis
